La Ville du Pecq certifiée Qualivilles®

La Ville du Pecq vient d’obtenir la certification Qualivilles®. Cette dernière, décernée par l’organisme indépendant AFNOR, témoigne de l’engagement de la Ville à proposer un service public de qualité. En se lançant dans cette démarche, il y a deux ans, la Ville a souhaité se conformer aux objectifs contenus dans le référentiel Qualivilles®.

Ainsi, les services municipaux ont été réorganisés et modernisés avec un objectif clair : répondre au plus près des attentes et demandes de la population. Pour ce faire, la Ville a notamment concentré ses efforts autour de l’accueil, l’information, l’orientation et les réponses à apporter aux usagers.

Rappelons qu’en 1999, la mairie du Pecq était la 1ère de France à obtenir la certification de son système qualité selon la norme internationale ISO 9002. Cette nouvelle certification, valable pour les 4 prochaines années, vient donc confirmer une exigence de longue date.

> Consulter le certificat Qualivilles® du Pecq (pdf)

La Ville s’engage sur les points suivants :

Module 1 : Accueil, Information, Orientation, Réponse

Engagement n°1 : Nous vous communiquons les renseignements pratiques essentiels à la réalisation de vos démarches et vous orientons avec efficacité.

Engagement n°2 : Nous vous informons des prestations fournies et des événements prévus.

Engagement n°3 : Notre site Internet est fiable, accessible, pratique, informatif et permet la réalisation de démarches en ligne.

Engagement n°4 : Nous vous accueillons avec courtoisie et attention.

Engagement n°5 : Nous organisons nos locaux le plus agréablement possible et maintenons la qualité d’accueil en toute circonstance.

Engagement n°6 : Nous facilitons l’accès à nos services aux personnes à mobilité réduite ou en situation de handicap.

Engagement n°7 : Pour les prestations sur rendez-vous, nous sommes attentifs aux délais et aux informations données.

Engagement n°8 : Nos agents répondent avec efficacité, à toutes vos demandes, dans un délai maîtrisé.

Engagement n°9 : Nous mettons en œuvre un système de recueil de votre satisfaction pour progresser.

Engagement n°10 : Nous traitons vos réclamations de manière systématique.

 

Module 2 – Dispositions d’organisation

Engagement n°11 : Notre collectivité et nos agents s’engagent pour un service public de qualité.

Engagement n°12 : Nous formons nos agents et organisons nos services et nos outils pour délivrer un service de qualité.

Engagement n°13 : Nos savoir-faire et connaissances sont organisés pour une meilleure efficacité de nos services.

Engagement n°14 : Nous mobilisons nos agents autour de la démarche de certification.

 

Module 3 – Modalités de suivi et de pilotage du respect des engagements

Engagement n°15 : Nous évaluons périodiquement nos pratiques pour nous améliorer et vous communiquons nos résultats.

Engagement n°16 : Nous maîtrisons les missions confiées à nos sous-traitants (internes ou externes).

Engagement n°17 : Nous mettons en place des indicateurs de performance pertinents.

Engagement n°18 : Nous réalisons des bilans annuels.

Engagement n°19 : Nous élaborons et mettons en œuvre un plan d’amélioration.

 

Module 4 – Citoyenneté et démarches administratives

Engagement n°20 : Nous vous assistons dans vos démarches et vous informons de manière complète et fiable.

Engagement n°21 : Nous vous adressons une réponse d’attente et de prise en compte de la demande et assurons un suivi du traitement de votre dossier dans le temps.

Engagement n°22 : Nos délais de délivrance d’actes sont respectés.

Engagement n°23 : Nous répondons systématiquement à vos demandes et délivrons des actes fiables.

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